Lors d’une inspection surprise récente de la Commission sur la qualité des soins, les autorités sanitaires Harrogate and District NHS Foundation Trust ont été jugées excellentes, mais avec des enjeux majeurs à relever en matière de réduction des coûts n’ayant aucun impact sur les services proposés aux patients.

Leur statut de fondation fiduciaire signifie que 17 000 membres de la communauté sont impliqués dans la prestation des services et dans le maintien des normes d’excellence en matière de qualité, tout en réfléchissant à de nouvelles améliorations et de nouveaux gains d’efficacité.

Le défi

Trouver des moyens économiques de fournir des prestations d’interprétation pour les médecins et les patients constituait une priorité pour les autorités sanitaires Harrogate and District NHS Foundation Trust qui réfléchissent à tous les niveaux pour réaliser des économies.

Les procédures médicales sont intimidantes, d’autant plus
si le médecin ne peut vous expliquer comment il va vous aider. En conséquence tous les NHS Trusts devaient recruter des interprètes, mais cela allait alourdir considérablement les budgets et créer des contraintes de temps supplémentaires dans des services déjà débordés.

Par exemple, dans le service de chirurgie ambulatoire, les interprètes venus aider les patients avant une intervention devaient patienter plusieurs heures avant de les assister, conformément à la procédure. Le Trust a donc fait appel à thebigword pour trouver une solution avec comme priorités le bien-être des patients et la qualité.

La solution

En moyenne, dans tout le NHS, jusqu‘à 20 pour cent des patients n’honorent pas leur rendez-vous. Si l’on compte en outre les longues attentes entre les différents moments clés prévus pour le déroulement des soins des patients, le temps passé par les interprètes dans les hôpitaux peut être énorme.

En ayant recours à ses systèmes technologiques de pointe, thebigword a permis au Harrogate and District NHS Foundation Trust d’accéder à des services d’interprétation téléphonique sur demande, réalisant ainsi des économies considérables : en seulement un mois, le Trust a économisé 92 % sur ses dépenses.

En travaillant en étroite collaboration avec le Trust, thebigword a été capable de générer des gains de manière responsable, tout en garantissant zéro impact sur le bien-être des patients. Grâce au système de gestion d’interprétation de thebigword Via le système IMS, les professionnels de santé peuvent accéder sans délai par téléphone à des interprètes professionnels dans plus de 250 langues différentes. Le service est entièrement automatisé et oriente l’utilisateur vers le linguiste le plus approprié, garantissant ainsi que les patients bénéficient toujours de l’assistance dont ils ont besoin.

L’appel moyen du NHS dure 12 minutes, avec une facturation moyenne de 6 £, ce qui représente de véritables économies, comparé aux honoraires d’interprètes en face à face, d’un minimum d’une heure et de 35 £ en moyenne en dehors de Londres. Le Trust reçoit également uniquement une facture en cas de connexion avec un interprète, dès lors les rendez-vous manqués et les longues attentes ne pèsent plus sur les budgets de l’organisation.

L’assistance de thebigword a permis d’encourager les changements d’habitudes au sein du Trust, qui souhaite d’ores et déjà envisager la mise en place de toute la technologie de traduction et de l’expertise de thebigword dans d’autres secteurs de l’organisation.

Lorsqu’un patient qui ne parle pas anglais passe la porte, nous savons que nous pouvons joindre par téléphone un interprète dans l’une des 257 langues différentes, le tout en moins de 30 secondes et grâce à thebigword. Nous pouvons désormais réaliser des économies significatives sans aucun impact négatif sur la qualité des soins apportés aux patients et bénéficier d’un service plus souple.

 

John Williams
Responsable du standard
Harrogate and District NHS Foundation Trust