Le Borough londonien de Lambeth est un district en pleine croissance du Grand Londres, qui compte plus de 303 000 habitants.

En plein cœur de l’une des plus grandes métropoles du monde, le conseil doit offrir un large éventail de services à une population extrêmement hétérogène, tout en gérant un flux de plusieurs millions de visiteurs étrangers par an.

Le service clients est au centre de l’organisation, mais avec une politique sans précédent de baisse des subventions et de nouvelles réglementations, le conseil a dû travailler dur pour réduire l’impact sur les services proposés tout en accroissant l’efficacité de ces derniers.

Le défi

Tous les mois, le Conseil du Borough londonien de Lambeth fournit des prestations de conseils, d’assistance et d’orientation à des centaines de personnes dans plusieurs langues différentes, et pour tous les services qu’il propose. Chaque rendez-vous requérait la présence d’un interprète et chaque prestation était facturée individuellement.

Ce besoin en linguistes individuels engendrait non seulement des complications en matière de coûts, mais alourdissait également considérablement la charge de travail de l‘équipe comptable du conseil qui devait traiter environ 4 000 factures par an pour des services d’interprétation en face à face.

Dans un nouveau climat d’austérité, le conseil devait impérativement trouver de nouvelles méthodes pour réduire les coûts et améliorer l’efficacité.

La solution

thebigword travaillait avec le Conseil du Borough londonien de Lambeth depuis 2011, répondant à toutes leurs demandes d’interprétation et garantissant un service d’excellente qualité à chaque habitant du district.

Avec des codes de dépenses individuels pour chaque intervention d’interprétation face à face, le travail administratif pesait énormément sur les ressources du conseil. Les responsables se sont alors tournés vers thebigword pour envisager une rationalisation des processus et une réduction des coûts.

Tout d’abord, thebigword a travaillé en étroite collaboration avec le conseil pour comprendre les systèmes en place, puis a proposé un nouveau système de facturation permettant de regrouper les services d’interprétation sous trois comptes. Le conseil recevrait désormais trois factures de thebigword par mois, au lieu de plus de 300.

Puis, thebigword a réfléchi à la manière d’aider le conseil à réduire les coûts pour ses besoins en interprétation. thebigword a donc présenté au conseil son système d’interprétation téléphonique novateur, qui permet au personnel de bénéficier d’un soutien linguistique par téléphone plutôt qu’une prestation face à face.

Grâce au système d’interprétation téléphonique thebigword, le personnel du conseil peut avoir accès instantanément à des linguistes professionnels par téléphone, pour plus de 250 langues et dialectes. Ce service est entièrement automatisé et oriente les utilisateurs vers l’interpète le plus approprié, garantissant ainsi que l’utilisateur du service bénéficie toujours du soutien dont il a besoin.

thebigword a travaillé en étroite collaboration avec le conseil pour mettre en place ces changements et pour en démontrer les avantages. Aujourd’hui, plus de la moitié des prestations d’interprétation se font via le service d’interprétation téléphonique et le conseil a économisé 100 000 £.

La solidité de notre relation avec le conseil et l’innovation offerte par thebigword ont eu une portée considérable au sein du conseil ; un porte-parole déclarant : «l’engagement total de thebigword à nous fournir des solutions novatrices et inédites correspond à nos valeurs centrales et nous sommes fiers d‘être épaulés par cette société. »