Le Air Ambulance Service NHS Trust du Yorkshire (YAS), qui répond aux besoins de plus de cinq millions de personnes sur plus de 15 500 km², doit composer avec un terrain complexe et une population encore plus diversifiée.

Le YAS compte plus de 4 500 employés et gère environ 800 000 appels urgents par an tout en assurant près d’un million de transports de patients tous les ans.

Plus important encore, le YAS gère également deux centres d’intervention d’urgence qui fournissent des conseils et des directives de premiers secours en attendant que l‘équipe d’urgence n’arrive sur les lieux.

Le défi

Le YAS, le service Ambulance Service NHS Trust du Yorkshire se trouvait confronté à une demande de services sans précédent en raison de la tenue prochaine dans la région du Grand départ du Tour de France. Le service s’est donc mis en quête d’un prestataire capable de gérer la demande de millions de touristes étrangers qui seraient là pour l’occasion pendant le week-end.

Le défi était d’autant plus de taille que le service ambulancier ne disposait que de quelques semaines pour trouver et mettre en place un service d’interprétation qui pourrait répondre à une telle demande.

À plus long terme, le YAS souhaitait également améliorer considérablement la gestion des appels aux interprètes et trouver des moyens de réaliser des économies et des gains d’efficacité à l’avenir.

La solution

Trois millions de touristes venus du monde entier étant attendus dans le Yorkshire trois semaines plus tard seulement, une excellente réactivité et une capacité à gérer la hausse fulgurante des appels constituaient donc les principales priorités du Service ambulancier des autorités sanitaires (NHS Trust) du Yorkshire.

Plus important encore, le prestataire de services linguistiques devait être capable de réagir rapidement car chaque seconde peut être une question de vie ou de mort en cas d’appel d’urgence. En faisant appel à thebigword, le YAS a pu avoir accès au service d’interprétation téléphonique automatisé, qui est disponible 24 heures sur 24 et qui permet de mettre le personnel en relation avec une équipe de linguistes experts dans plus de 270 langues, le tout en moins de 30 secondes.

Pendant le laps de temps très court dont il disposait, thebigword a mis en place le système, l’a soumis à des tests et a formé le personnel en conséquence avant son lancement le week-end du Grand départ. Durant ce week-end, les appels ont triplé en volume et ont pu être gérés tandis que le système de gestion d’interprétation de thebigword a permis de s’assurer que des linguistes experts soient disponibles à chaque fois que cela était nécessaire.

L‘événement est maintenant terminé, mais thebigword investit actuellement dans une technologie tactile pour le service afin que son personnel ait accès plus rapidement et plus simplement aux services linguistiques dont il a besoin. Ce nouveau logiciel permettra de créer davantage de gains d’efficacité et de gagner également de précieuses secondes dans des situations où des vies sont en danger.

 

Nous sauvons des vies en gagnant des secondes et le service d’interprétation téléphonique automatisé de thebigword y contribue en nous mettant instantanément en contact avec des linguistes professionnels. Nous avions besoin d’un partenaire qui pourrait relever le défi en seulement trois semaines. thebigword l’a fait ! Et le plus important est qu’ils nous ont assuré que nous pouvions compter sur eux pour la mise en place des solutions.

 

Karen Cooper
Responsable des prestations de services,Service ambulancier des autorités sanitaires (NHS Trust) du Yorkshire